La transformation numérique est devenue la pierre angulaire de la modernisation dans tous les secteurs principaux du service public : administration, emploi, services sociaux, éducation, forces de l’ordre, et soins médicaux. En effet, l’Union européenne vise à augmenter à 100 %, d’ici 2030, la disponibilité des services publics numériques pour la population et les entreprises de l’UE, ainsi que l’accès aux dossiers médicaux électroniques.
Pour les citoyens, il ne s’agit pas seulement de confort. C’est une question de confiance. Des études montrent que ceux qui sont satisfaites des services publics sont neuf fois plus susceptibles que ceux qui sont insatisfaits de faire confiance aux pouvoirs publics.
Les plateformes numériques offrent également des avantages pratiques. Contrairement aux bureaux physiques, les services en ligne restent ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, assurant ainsi la continuité même en cas de crise sanitaire ou de catastrophe naturelle.
Les fonctionnaires en bénéficient également. L’automatisation du traitement des dossiers et des flux de documents augmente la productivité, réduit les retards et libère des ressources humaines précieuses pour des tâches stratégiques.
À mesure que les citoyens exigent davantage de services numériques, leurs attentes augmentent parallèlement aux progrès technologiques. L’expérience des citoyens et celle des employés publics sont donc devenues essentielles à la réussite de la transformation numérique dans le secteur public.
La modernisation vise à mettre en place une administration plus ouverte et plus efficace, qui favorise l’innovation, la transparence et la participation citoyenne. La satisfaction des citoyens étant le critère déterminant du succès, les organismes publics doivent contrôler la qualité des services numériques tant au niveau local que national.
En même temps, l’expérience des employés du secteur public est tout aussi importante. Les administrations ont longtemps été perçus comme rigides, mais la transformation numérique offre l’occasion de repenser la façon dont les employés utilisent leurs outils, leurs processus et leurs missions.
C’est précisément là que la surveillance de l’expérience numérique (DEM) devient indispensable, car elle permet aux organisations de mesurer l’efficacité réelle de la transformation numérique du point de vue des utilisateurs finaux.
Pour offrir une expérience numérique fluide, la concertation entre plusieurs services, fournisseurs et technologies est requise. Pour y parvenir, les objectifs de qualité doivent être impartiaux, centrés sur l’utilisateur, et clairement définis.
Les responsabilités de chaque unité doivent être clairement définies, et les organismes publics doivent être en mesure de superviser les services de bout en bout, afin de garantir que les citoyens et les employés bénéficient d’interactions numériques fiables, accessibles et efficaces.
Malheureusement, la réalité est rarement à la hauteur. De nombreux organismes s’appuient sur des données de performance fragmentées qui ne reflètent pas l’expérience réelle des utilisateurs. Sans informations centralisées et exploitables, les décideurs ont du mal à identifier les véritables sources des problèmes de performance.
En adoptant des outils robustes de monitoring de l’expérience numérique, les organismes publics peuvent obtenir une visibilité précise sur les parcours des utilisateurs, optimiser les performances, et générer en temps réel des rapports sur la qualité des services numériques.
Avec la montée des cybermenaces et les préoccupations liées à la confidentialité des données, les organismes du secteur public font preuve d’une prudence légitime lorsqu’il s’agit d’introduire des scripts externes ou de modifier le code des applications.
Une solution de surveillance efficace doit donc fournir des indications sans compromettre la sécurité, la confidentialité ou la conformité.
Des solutions telles qu’Ekara d’ip-label sont spécialement conçues pour ce type d’environnement, fonctionnant sans modification du code et garantissent une conformité totale avec le RGPD. En stockant les données de surveillance au sein de l’Union européenne, ces solutions aident les entités publiques à se conformer à des décisions telles que Schrems II, éliminant ainsi les risques liés aux transferts transfrontaliers de données.
Cet équilibre entre transparence et conformité est essentiel pour protéger les informations sensibles des citoyens tout en garantissant la traçabilité et la qualité du service.
Du portail des services fiscaux ou sociaux aux systèmes de santé et plateformes éducatives, l’infrastructure numérique du secteur public touche quotidiennement des millions de personnes. Ces systèmes doivent rester hautement disponibles, sécurisés et performants.
Des pannes ou des ralentissements ne constituent pas uniquement un désagrément pour les utilisateurs : ils peuvent retarder la prestation des soins de santé, perturber le versement des prestations sociales ou entraver le traitement des déclarations fiscales, avec des conséquences sociales et économiques considérables.
Dans certains cas, les enjeux sont encore plus importants : une interruption de systèmes de maintien de l’ordre ou d’intervention d’urgence peuvent compromettre la sécurité publique.
En supervisant de manière proactive l’expérience numérique, les entités publiques sont en mesure de détecter les goulots d’étranglement, prévenir les pannes et maintenir la confiance des citoyens grâce à une qualité de service constante.
Le context
Un prestataire de santé publique gère une ligne d’assistance téléphonique où des infirmières diplômées conseillent et orientent les patients à la recherche d’aide médicale. Ce service joue un rôle clé dans l’optimisation des rendez-vous médicaux et dans la prise en charge efficace. Afin de maintenir une disponibilité et une qualité d’expérience constantes, le prestataire avait besoin d’un moyen proactif pour détecter et résoudre les problèmes liés au service.
La solution avec Ekara
Grâce à la solution Ekara d’ip-label, la hotline a déployé une surveillance synthétique bidirectionnelle avec des robots vocaux pour mesurer la qualité des appels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 :
Les résultats
Le contexte
Une ville européenne fournit à 1,5 million d’habitants des services essentiels dans les domaines de l’éducation, de la santé, des transports, de la culture, de l’administration, etc. Son site web est un canal essentiel pour fournir ces services, et garantir une expérience utilisateur fluide est une priorité absolue. Une petite équipe chargée des applications est responsable du maintien de la qualité du service et de la fiabilité de toutes les interactions en ligne.
La solution avec Ekara
Pour dépasser les limites des outils techniques existants, la ville a choisi le savoir-faire des consultants Ekara :
Les résultats
En adhérant à des normes élevées en matière d’expérience numérique, le secteur public peut transformer les services publics en modèles d’accessibilité, de transparence et d’efficacité.
La supervision de l’expérience numérique joue un rôle crucial dans :
En résumé, la transformation numérique du secteur public n’est pas seulement un changement technologique, c’est aussi un changement humain. Les citoyens et les entreprises attendent des interactions réactives et fluides avec les organismes gouvernementaux, et les employés ont besoin d’outils qui leur permettent de travailler efficacement et en toute sécurité.
La clé pour atteindre ces deux objectifs réside dans le monitoring, la mesure et l’amélioration continue de l’expérience numérique.
En mettant en œuvre la supervision de l’expérience numérique, les entités publiques peuvent aligner les performances informatiques sur les résultats concrets, garantissant ainsi que chaque service, qu’il s’agisse de santé, d’éducation ou de fiscalité, réponde aux attentes élevées d’une société connectée.
À mesure que la transformation numérique s’accélère, la DEM devient non seulement une nécessité technique, mais aussi un instrument stratégique pour bâtir un secteur public plus intelligent, plus fiable et plus résilient.