Dans le domaine de l’assurance, garantir une qualité de service irréprochable pour les clients et les employés est primordial. Une multinationale française de l’assurance, dont le nom restera anonyme, a récemment mis en œuvre une solution innovante pour répondre à ce besoin : Ekara. Cette solution de monitoring hybride des utilisateurs finaux permet une observabilité complète et proactive, essentielle pour maintenir des standards élevés de service. Explorons les défis auxquels cette entreprise était confrontée, les solutions apportées par Ekara, et les bénéfices concrets obtenus.
La principale préoccupation de cette entreprise était de garantir une qualité de service exceptionnelle de bout en bout, pour ses clients et ses employés, quel que soit le contexte d’utilisation (PC, mobile, voix, API, etc.). Avec une présence mondiale et une multitude de partenaires et d’agences, cette mission nécessitait une compréhension approfondie des retours d’expérience client sur les services digitaux, ainsi qu’une surveillance rigoureuse des contrats de service applicatif.
De plus, la complexité des logiciels métiers utilisés sur l’intranet de l’entreprise exigeait une surveillance plus extensive. Enfin, la détection proactive des incidents en amont, avant qu’ils n’affectent les utilisateurs, était cruciale pour maintenir une qualité de service élevée et minimiser les interruptions.
L’implémentation de la solution Ekara a apporté des bénéfices significatifs à l’entreprise :
Suivi des parcours utilisateurs métiers impliquant diverses couches techniques : Ekara permet une vue d’ensemble des différentes interactions utilisateurs à travers des technologies variées, assurant une expérience utilisateur fluide et de haute qualité.
Identification des causes racines des problèmes de performance ou de disponibilité : Grâce à Ekara, les équipes peuvent rapidement identifier et résoudre les problèmes, réduisant ainsi le temps d’indisponibilité et améliorant la satisfaction client.
Vue console intégrée dans le cockpit de surveillance de l’entreprise : La console Ekara s’intègre parfaitement dans les outils de surveillance existants de l’entreprise, offrant une vision centralisée et cohérente des performances applicatives.
Facilitation de la communication avec les fonctions métiers grâce à Ekara Dataviz : Les visualisations de données d’Ekara aident les équipes à communiquer efficacement avec les autres départements, assurant une meilleure compréhension et une collaboration accrue.
L’adoption de la solution Ekara par cette multinationale de l’assurance illustre parfaitement l’importance de l’observabilité dans le maintien de la qualité de service. En intégrant une surveillance proactive et des outils de visualisation puissants, Ekara aide les entreprises à anticiper les problèmes, à améliorer les performances applicatives, et à garantir une expérience utilisateur optimale. Cette approche proactive et intégrée est essentielle pour toute entreprise cherchant à exceller dans un environnement digital complexe et en constante évolution.